비대면 상담은 편리하지만 한계도 있습니다.

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코로나19로 인한 펜데믹 시기를 거치며 사람들은 이제 급격히 비대면 생활 방식에 익숙해 졌습니다. 이제 코로나 상황은 점점 완화되는 추세이지만 일단 비대면으로 사는 게 편하다는 걸 사람들이 알게 된 후 많은 서비스들이 비대면화 되어가는 중이죠. 이로 인해 심리상담 또한 전통적인 대면 방식에서 비대면 방식이 활성화되고 있습니다.

요즘 사람들의 삶이 점점 바빠진 탓인지, 비대면 기술이 발달함에 따라 시간을 절약할 수 있는 효율적 방법으로 심리상담을 이용하려는 분들도 늘어나는 상황입니다. 이에 화상상담, 전화상담, 메신저상담 등 기존의 대면상담 대신 자신에게 편한 매체로 상담을 받으려는 수요가 많아지는 추세입니다. 그래서 바쁜 생활 속에서 꼭 상담을 받고 싶은 분들은 비대면 방식을 선호하기도 합니다.

비대면 상담은 이래서 편리하다?

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다양한 비대면 상담 방법이 현재 개발되고 있고, 앞으로는 AI 기술 발달에 따라 인공지능이 심리상담 기능을 대신하는 시대도 성큼 다가올 예정입니다. 우선 고려해볼 만한 비대면 상담의 장점은 아래와 같습니다:

• 시간 절약 - 이용자 입장에서는 우선 물리적 장소로 이동할 필요가 없습니다.
• 대면상담에 비해 좀 더 보장되는 익명성 - 간혹 전화/메신저 상담의 경우 상담사에게 실명 대신 별칭 혹은 가명으로 자신을 소개할 수도 있습니다.
  
  
• 비용 절약(일부 회사의 경우) - 최근 비대면 상담서비스를 전문으로 하는 회사의 경우 대면상담에 비해 저렴한 상담료를 책정하기도 합니다. (그러나 현업 상담사의 입장에서 이는 바람직하다고 보지 않습니다. 이는 필요 시 별도의 게시글로 다루겠습니다)
  
  

비대면 의사소통의 어려움

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우선 질문드립니다. 사람과 사람이 이야기할 때 말 자체의 내용과 비언어적인 단서(표정, 몸짓, 대화 장소에 대한 반응 등)중 어떤 요소가 더 전달력이 있다고 생각하시나요?

이 질문이 추상적이라서 어렵다고 느끼신다면 예를 들어 생각해보죠. 부부가 대화한다고 생각해 볼께요. 부부란 비록 사이가 안 좋다 하더라도, 다른 대인관계보다는 서로에 대해 잘 아는, 친밀한 관계일 겁니다. 그런데 아래와 같은 일상적 대화에서 진짜 소통은 무엇을 통해 이루어지고 있을까요?

여보, 무슨 일 있어? (안색을 보며)

아니, 아무 일 없어. 괜찮아. (어두운 표졍으로.)

위와 같은 간단한 대화에서 진짜 소통은 말이 아닌 눈, 그리고 감정으로 이루어지고 있습니다. 배우자가 "괜찮다"는 말과 어두운 표정은 서로 어울리지 않죠. 이런 부조화에 대해 눈과 귀, 그리고 상대의 기분을 감지할 수 있는 사회적 눈치가 모두 합쳐져서 상대의 보이지 않는 감정이나 의도를 파악할 수 있습니다. 비대면 상담을 통한 소통에는 분명 한계가 있습니다.

 

메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)

실제 사람끼리 대화할 때 언어 자체로 상대에게 전달되는 내용은 7% 밖에 되지 않습니다. 누군가에게 말하려는 내용 대부분은 비언어적 단서(표정, 몸짓, 옷차림, 말하면서 하는 행동 등)를 통해 상대방에게 전달됩니다. 미국 캘리포니아 대학 UCLA의 심리학과 명예교수인 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)이 1971년 출간한 저서 「Silent Messages」에 포함된 커뮤니케이션 이론으로 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각(몸짓) 55%, 청각(음색, 목소리, 억양) 38%, 언어(내용) 7% 이 차지합니다. 이를 메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)이라고 합니다.

위의 부부 간 대화를 메라비언의 법칙을 고려해서 더 살펴볼까요? 부부 간에 오고 간 말의 뜻이 비언어적 신호에 따라 전혀 다르게 전달되었습니다. 아내의 "괜찮아"는 아내의 표정을 보고 "나 사실 안 괜찮아. 말 못 하는 속내가 있어." 정도로 알아들어야 비로소 어느 정도 남편이 알아들은 셈이죠.

이처럼 비대면상담 시, 어떤 사람의 말을 있는 그대로 진실이라고 판단할 경우에는 상대방의 의도를 오해석할 수 있는 위험이 매우 큽니다. 

 

비대면 치료기법 적용의 한계

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현재까지 비대면 상담은 대체로 아래와 같은 상황일 때 단기간 동안 상담을 받길 원할 경우 편리하게 이용 가능합니다. 아래 외에도 해당하는 사례들은 더 많겠지만 우선 대표적 사례 몇 가지를 나열해보자면 아래와 같습니다:

• 심리학 분야 자문(예: 자녀 행동에 대한 해설 및 양육지침)
• 단일한 급성 스트레스(예: 갑작스런 사별)
• 대인관계 상 일시적 갈등(예: 원만한 사이었던 연인 간 다툼)
• 자기 성장을 위한 성격탐색
• 삶의 질 향상을 위한 고민

그러나 아직도 다수의 심리치료 기법은 상담사가 내담자와 반드시 대면해야 적절히 적용할 수 있습니다. 예를 들어 불안장애 계열 증상에 대해 신체 기반 치료요법을 사용해야 할 경우 상담사가 내담자의 전신을 직접 관찰할 수 있어야 합니다.

제대로 훈련받고 적절한 자격을 갖춘 상담사라면 내담자와 상담 방법에 대해 같이 논의하고, 필요 시 비대면 상담의 한계를 설명할 수 있습니다. 또한 여의치 않을 경우 대면과 비대면 상담 회기를 적절히 혼용하는 방식으로 이용자가 바쁜 생활 중 효과적으로 상담받을 수 있는 대안을 논의할 수 있습니다.

현재 비대면 상담 기술, 인공지능 기반의 상담 기법은 분명 발달하고 있지만 아직은 한계가 있습니다. 따라서 내 상황에 맞추어 적절한 상담 방법을 상담사와 의논하여 선택할 수 있어야 합니다.

 

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